June 25th, 2012

цвет настроения синий

Балканэтноэксп: Македония, Болгария, Румыния

Из Косово мы отправились в Македонию. Как и в Хорватию, на летние месяцы обладателям русских паспортов сюда не нужны визы.

В отеле на стойке администратор первым же делом сообщил, что два месяца назад в церкви неподалеку случилось чудо: иконы сами очистились за ночь. Об этом будет отдельный видеорепортаж.




В Македонии прикольные автомобильные номера - в середине на красном прямоугольнике дублируются кириллицей буквы, которые на самом номере даны латиницей.




Почему-то тут двухэтажные автобусы. Впрочем, китайского производства.




Македония - почти как Белоруссия. Тут застыли 70-е, хотя местами видны побеги современности.




Здесь везде понатыканы невероятной тяжеловесности и неизящности гиперуебищные скульптуры. Какой-то местный Церетели хуярит, видимо.






Прикольная социалка про исчезающий вид официанта, который не улыбается, не любит туристов и 20 минут несет кофе. Понятно, что именно так себя все тут и ведут.




В городе Охриде есть одноименное озеро. Сюда приезжают поплавать, пообедать с видом, отдохнуть.




Оператор Алексей показывает очередной ролик.




После вкусного обеда с видом на озеро мы пошли гулять по городу, в котором абсолютно нечего смотреть. На обратном пути Саша сфоткал какую-то нищенку (ряженую, естественно) у столиков в кафе. И пошел дальше. Через минуту прибежала англоговорящая баба с ребенком, которая попросила показать ей фотки и стереть их. Саша отказался. Пришел муж бабы с той же просьбой. Саша послал его нахуй. Мужик напал на фотик. Началась почти что потасовка.

Мне пришлось оторваться от написания поста про кровь из пальца (поэтому он немного недописан). Я заговорил с мужиком по-английски, попросив Сашу сделать вид, что он только по-русски понимает. Рассказал мужику, что фотки никто ему не покажет, стирать ничего не будет, и вообще - если ты сидишь на улице, то тебя могут снять, потому что ты часть пейзажа.

Предложил ему вызвать полицию, если к нам остались вопросы. Мужику терять было нечего, поэтому он побежал за ментами. Пришли менты. Говорят: ваши документы. Я говорю: а основание? А они вообще не понимают такого вопроса. Раза три так обменялись просьбами, после чего нас с Сашей посадили в воронок и повезли в участок, где вопросы продолжились.

Примерно час мы потратили на стандартный пинг-понг. Смотреть фотки никто не имеет права. Снимать людей на улице не запрещено. Мужик был очень зол, потому что, по всей видимости, его зажопили с любовницей, и ему не хотелось публикации ни под каким предлогом. Обыскивать и судить нас тоже никто не мог.

Закончилось все на том, что мы пообещали фотографии не публиковать, если на них мужик или его баба обнаружатся.

* * *

Оказывается, в Болгарии знают, кто такой Филипп Киркоров. Я думал, это чисто экспортный продукт.




Пловдив.




Англичанин собирается жениться.




Заехали в болгарскую цыганскую деревню. Дети были счастливы потрогать белого туриста.




Потом вышла бабка и всех разогнала.




Обед.




Отличный город Велико-Тырново.




Девочка выносит показать котенка.




Сон в Паксомобиле.




Надо сказать, что участники экспедиции оказались все на редкость приятными людьми. Половина распиздяи, конечно, но со всеми приятно проводить время.

* * *

Доехали до Румынии. Вот где настоящая этнография - полный пиздец с трафиком, все курят, везде пасутся коровы, хуевые дороги, очереди и пр. Предвкушаем.

цвет настроения синий

Как работает настоящее агентство поискового маркетинга. Статья третья

* * * Реклама в уютной жэжэшечке * Текст предоставлен клиентом * Публикация щедро оплачена * * *


Никита Андросов, генеральный директор холдинга Ingate, крупнейшего в Восточной Европе агентства, которое занимается поисковым продвижением и управлением репутацией в социальных медиа.
Эксперт в области построения бизнес-стратегий, развития международных партнерских отношений и стратегического управления административными единицами бизнеса.
Холдинг Ingate обслуживает более 60 международных брендов. Сейчас в холдинге работает более 400 человек.

Два месяца назад я уже писал, кто мы и зачем начали эту серию постов. Месяц назад я рассказал, как мы производим услуги.

Настала пора рассказать, как мы работаем с клиентами в индустрии поискового маркетинга. Что такое клиентский сервис в моем понимании и понимании моей компании.

Но начну вот с чего.

Я никогда не видел в США забегаловки такого уровня, чтобы можно было ее назвать «тошниловкой». А у нас они сплошь и рядом: мухи, зеленые котлеты, осоловелые официантки и клиенты, топчущие ворс немытых туркменских ковров. В США я чувствую оскорбление, если мне принесут второе вместе с супом, теплое пиво или я услышу томный голос, что: «мидий у нас уже полгода нет». Так почему же они в меню?

Разница культур? Нет! Разница в менеджменте? Да.

Ingate Digital Agency — сервисная компания. Каждый раз мы работаем по-новому, садясь за стол переговоров с каждым новым клиентом. Каждый клиент получает свою и только свою услугу, исходя из своих целей, возможностей, компетенций и подготовки.

Обычно к нам приходят две категории клиентов:
  1. Хочу, чтобы телефон зазвонил! Занимаюсь окнами, недвижимостью и бытовой химией, есть ограниченный бюджет, что можете предложить?
  2. Хочу (три листа мелким почерком), мы Кока-Кола, до среды принимаем тендерные предложения (сегодня вторник), пошевеливайтесь!
При всех отличиях каждый клиент ждет от нас максимум невозможного, независимо от его бюджета и времени, которое готов уделить на проект.

А максимум невозможного — это всегда понятие растяжимое. Макдональдс дает всегда (почти) одинаковый сервис каждому клиенту, по всему миру. Макдональдс — сервисная компания. Ресторан «Большой» на Петровке тоже сервисная компания и тоже дает одинаковый сервис каждому клиенту. Ценники разные, вкус котлет — разный, ощущение удовольствия — разное.

Мы довольно долго решали, как работать и на массовом рынке (ведь технологии нам позволяют это) и одновременно работать над сложными суперпроектами крупных клиентов? И решили просто — сделаем два независимых сервисных подразделения, чтобы каждый получал свое. Мы оказываем одинаковый уровень сервиса независимо от размера бюджета или значимости бренда, но вот объем услуг как раз серьезно привязан к масштабу целей каждого конкретного клиента.

Итак, в Ingate есть три составляющие хорошего клиентского сервиса:

  1. Заданный стандарт сервиса. У нас в Ingate качество стандартизировано для каждой группы клиентов, что дает неизменно высокий результат.
  2. Высокие компетенции менеджмента, реализующего сервис. У нас есть подробные карты компетенций и рекрутеры, умеющие ими пользоваться. В результате наши клиенты решают свои задачи, общаясь с адекватными людьми :).
  3. Контроль обратной связи от клиента. Эта составляющая реализуется через ряд технических и административных решений.
Каждая из составляющих жизненно необходима для того, чтобы клиенты получали то, что им надо. Далее пробегусь по всем.

Заданный стандарт сервиса

Два года наши маркетологи корпели и в итоге для каждого подразделения мы подробно структурировали уровни сервиса, на выходе получилось вот что.
ЖМИ ДВАЖДЫ, ЧТОБЫ РАССМОТРЕТЬ



Все эти бесконечные фишечки, мулечки и особенности необходимо до клиента донести. И уровень коммуникаций должен быть соответствующим. Коммуникации обеспечивают сначала менеджеры по продажам, а затем аккаунт менеджеры. И, учитывая сложность продуктов, уровни компетенций и мотивации просто обязаны быть безальтернативно высокими.

Компетенции менеджеров, реализующих сервис

В Ingate Digital Agency менеджеры реально начинают эффективно работать только после года обучения и практики. Нужный уровень менеджера достигается только, когда он становится способен оказывать клиенту эффективный бизнес-консалтинг, способен чувствовать его цели и говорить с ним на одном языке. Мы готовим и воспитываем каждого сервисного специалиста так же, как готовят спецназ. Есть курсы для новичков и для профессионалов, есть оценочные грейды, основанные на KPI, внедрен ответственный менторинг. Про структуру обучения отдельно расскажу в следующем посте.
В итоге для наших клиентов работает суперкоманда менеджеров:



Контроль обратной связи от клиента

Самая сложная часть любого сервиса, особенно в бизнесе с большим количеством клиентов, это обеспечить обратную связь по удовлетворенности каждого отдельного клиента.
Мы в Ingate трепетно относимся к клиентам, но иногда и у нас случаются ошибки, иногда замалчиваются проблемы, иногда возникает недопонимание между клиентом и поставщиком. Чтобы минимизировать это, мы делаем следующее:
  1. Даем клиентам возможность информировать руководство компании по любым проблемам напрямую, минуя своего менеджера по почте или телефону.
  2. Организуем регулярные встречи с директорами производства и клиентского сервиса.
  3. Ведем детальный учет телефонных звонков, прослушиваем все проблемные разговоры, корректируем работу специалистов.
  4. Организуем обучающие мастер-классы и вебинары для клиентов.
  5. Проводим два раза в год brand party, чтобы клиенты могли напрямую пообщаться с руководством компании.
  6. Проводим ежегодные независимые маркетинговые исследования удовлетворенности клиентов, на основании которых мы корректируем свою годовую стратегию.
  7. Участвуем в отраслевых сервисных рейтингах для того, чтобы сравнивать наш уровень сервиса с конкурентами и корректировать работу.
Да, мы тратим значительную часть своей прибыли на то, чтобы иметь возможность узнать, что происходит с нашими клиентами. Но именно это позволяет нам на протяжении 12 лет оставаться одной из самых эффективных компаний на рынке поискового маркетинга.

Недавно вышел рейтинг «SEO глазами клиентов 2012», подтверждающий это:



В следующей публикации я подробно расскажу, как мы работаем с персоналом, как прокачиваем компетенции, как набираем людей, как живем. Пост выйдет 26 июля.

Ingate Digital Agency работает на рынке digital-услуг 12 лет.
Ключевые компетенции компании лежат в области интернет-рекламы и интернет-технологий. Основные направления работы компании – поисковый маркетинг и маркетинг в социальных сетях.

За все время работы компания реализовала свыше 1500 проектов для своих клиентов.
Более 60 крупнейших мировых брендов, таких как Peugeot, Abbyy, Nestle, Lego, доверяют опыту Ingate.
цвет настроения синий

Балканэтноэксп: тематические спонсоры

Этнографическая экспедиция - довольно затратное мероприятие.

Искусство требует жертв, жертвы требуют компенсации, компенсации требуют внимания, внимание требует искусства. Я не один устремился в этот увлекательный водоворот - мне помогают спонсоры: мужественные, решительные, смелые, предприимчивые, отзывчивые, добрые, хорошие, умные, состоятельные люди, которые не боятся получать прибыль, славу и внимание.

Некоторые спонсоры довольствуются базовым пакетом, наслаждаясь видом наклейки на экспедиционном транспорте и ссылками из щедрой на трафик уютной жэжэшечки.

А некоторые спонсоры идут дальше - они приобретают тематические пакеты или даже генеральное спонсорство, которое может сравниться по уровню кайфа разве что только с бриллиантовым Амексом.



Генеральный спонсор экспедиции

Ведущий российский туроператор "Пакс". Компании уже 20 лет. О ней не знают обычные люди, потому что "Пакс" - туроператор, а не турагентство. То есть, у "Пакса" на Балканах все свое - выкуплены отели, самолеты, свои гиды, транспорт и даже шейные платки.

Балканы - одно из направлений работы компании. Именно поэтому все так удачно получилось. "Пакс" заказывает участникам экспедиции отели по всему пути следования, выдал свой микроавтобус с водителем, всячески поддерживает в нашей непростой поездке.

Мы сами решаем, куда ехать и что смотреть. "Пакс" просто получает пачками преданных клиентов, трафик и народную любовь.



http://www.paks.ru/market/ - покупайте туры "Пакса".

Третий Айпад за лучший багрепорт до 1 июля - http://paks-company.livejournal.com/5995.html



А теперь немного о продуктах тематических спонсоров.


Спонсор отрыва жоп от диванов - Пуше



"Пуше" должно было привезти диван прямо в Шереметьево (http://www.svo.aero - у них потрясающий сайт, рекомендую). Заранее все было обсуждено с пресс-службой и службой безопасности аэропорта. Диваны выехали в три ночи из Рязани на грузовике. И попали в утреннюю московскую пробку. И так и не успели до вылета доехать.

Пичалька. Но только не для тематического спонсора экспедиции! Михаил Титов, президент группы компаний "Пуше", лично прилетел в Болгарию, где передал для каждого участника экспедиции по подушке с юзерпиком. Теперь каждый участник спит в автомобиле в два раза больше, потому что голове приятно.

Подушка - не диван, но и голова - не жопа. Так что вышли все из положения блестяще, я считаю.

http://www.pushe.ru/


Фото: Роми




Видеоспонсор - Панасоник



"Панасоник" предоставил оператору экспедиции Алексею Звонцову (zvoha) компактный профессиональный мультиформатный камкордер AG-AC160 для съемок экспедиционного видео. Алексей снимает на эту камеру половину роликов. Отдельный рассказ о ее достоинствах будет опубликован в виде видео позже.

http://broadcast.panasonic.ru/






Шинный спонсор - Пирелли




Шины "П Зеро" - последнее воплощение технологий "Пирелли" в сегменте премиальных шин сверхвысокопроизводительного класса, ориентированных на спортивный стиль вождения.

Шины "Пирелли" установлены на "Паксомобиль" (подходящие к нему, разумеется).

Пирелли П Зеро






Автоаксессуарный спонсор - компания Неолайн



Неолайн - производитель автоэлектроники и автомобильных аксессуаров, снабжает уже вторую экспедицию подряд традиционным регистратором. Называется "Мобайл-ай фулл-эйч-ди". Регистратор просто втыкается в прикуриватель и работает. (Точно такой же стоит у меня в Кукусике. А навигатор слева - просто взят из Кукусика на время экспедиции, это мой любимый Гармин с картами Европы и России.)

http://www.neoline.ru/






Катушкин



Катушкин не является тематическим спонсором, но во время печати куда-то проебалась надпись "Катушкин" под логотипом на машине. Поэтому в качестве извинения публикуем тут персональную ссылку.

http://www.katushkin.ru

Найди компанию для катания - велик, ролики, скейт, лыжи, коньки, сноуборд, серф, кайт, вейк, маунтинборд. Установи на айфон или андроид.



А так живут румынские цыгане. Об их дворцах - отдельный рассказ чуть попозже.





Этнография рулит.



Рассказы обо всех моих поездках и экспедициях - на сайте http://www.tema.ru/travel/